Avaya, anunció hoy que la Oficina de Patentes de Estados Unidos le otorgó su patente de innovación en centros de contacto número 600 por su último avance tecnológico de inteligencia artificial (IA) dentro de la línea de productos Avaya OneCloud Customer Contact as a Service (CCaaS).
Dado que las interacciones con los clientes son predominantemente móviles, en línea, y a través de múltiples dispositivos y modalidades, los centros de contacto son el punto central de interacción para que las organizaciones se conecten, colaboren y fomenten las relaciones con sus clientes. Avaya está ofreciendo el futuro de la experiencia del cliente con sus productos Avaya OneCloud CCaaS, impulsada por IA, automatización y aprendizaje automático.
La patente del centro de contacto número 600 de Avaya fue otorgada para la tecnología de «socialización de chatbots», que utiliza inteligencia artificial para crear con eficiencia agentes virtuales capaces de interactuar a través de canales de voz, texto y chat para responder a las consultas y solicitudes de los clientes. Con estas capacidades de IA incluidas en Avaya OneCloud CCaaS, las organizaciones pueden ofrecer experiencias más fluidas, predictivas y personalizadas a clientes y empleados a través de un acceso más rápido a la información relevante y la programación de agentes virtuales para colaborar con otros agentes interactivos durante las comunicaciones con los clientes. Estas técnicas permiten la expansión continua y la mejora del conocimiento y eficacia de los sistemas y herramientas de IA dentro del centro de contacto.
«Con más de 4,400 patentes en nuestras carteras de CCaaS, Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS) y Plataforma de Comunicaciones como Servicio (CpaaS), Avaya tiene una notable historia de invención, innovación y evolución en su oferta de experiencias de clientes y empleados en las que las organizaciones de todo el mundo pueden construir sus negocios», dijo Anthony Bartolo, vicepresidente ejecutivo y director de Producto de Avaya. «Estamos decididos a ampliar nuestro liderazgo tecnológico a través de la inversión en innovación y mediante la expansión de nuestro amplio ecosistema incluyendo a los socios y desarrolladores que expanden nuestra plataforma de comunicaciones y colaboración, permitiendo a Avaya ofrecer un mayor valor a nuestros clientes».
Avaya fue nombrada Líder en ‘The Aragon Research Globe para Intelligent Contact Center 2020’ específicamente reconociendo las amplias capacidades de IA, tanto nativas como a través de asociaciones como su integración con Google Contact Center AI, para mejorar la experiencia del cliente y anticipar sus necesidades.
Avaya anunció recientemente una expansión de sus capacidades de experiencia de cliente basadas en IA para los clientes de Avaya OneCloud CCaaS al ampliar su relación con Amazon Web Services (AWS). Como socio de AWS que ofrece soluciones de AWS Contact Center Intelligence (CCI), Avaya permite a los clientes aprovechar las capacidades de AWS AI Services and Machine Learning (ML) para impulsar experiencias más gratificantes para clientes y empleados en canales digitales y de voz a través de interacciones naturales basadas en conversaciones asistidas por estas tecnologías.
Google y AWS son miembros clave del programa A.I.Connect de Avaya, una iniciativa dirigida por Avaya que reúne a un amplio ecosistema de proveedores y desarrolladores que participan activamente en la creación de soluciones basadas en IA. A.I.Connect está acelerando la adopción de IA en soluciones de CCaaS y UcaaS para ofrecer una mejor participación del cliente, impulsar la productividad de los agentes y aumentar la afinidad con los clientes.