La pandemia originada por el Covid-19 fue el ‘boom’ que necesitaba el comercio electrónico para aumentar su alcance de forma exponencial; sin embargo, este desarrollo sin precedentes también acentuó la importancia de las herramientas digitales para eficientar las operaciones de las empresas, incluidas aquellas de logística y atención al cliente.
Tan sólo el año pasado el e-commerce en México creció 81% en comparación a cifras del 2019 y generó un total de 316 mil millones de pesos, de acuerdo con reportes de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
En este escenario, “los chatbots impulsados por Inteligencia Artificial (IA) están probando que no sólo son eficientes en temas de atención al cliente, sino también en otras áreas que implican una gran cantidad de tiempo y recursos para las empresas como lo es el envío de productos o delivery. Estos asistentes virtuales son capaces de tomar pedidos, dar seguimiento a los envíos, responder a cualquier consulta relacionada con la entrega de productos, entre muchas otras tareas”, afirma Gustavo Parés, director de la empresa mexicana especializada en Inteligencia Artificial, NDS Cognitive Labs.
Hoy en día, diversas empresas de comercio electrónico, o incluso de la industria de alimentos, ya implementan chatbots para que sus clientes puedan conectarse e interactuar fácilmente con las empresas de logística. De este modo, los consumidores pueden tener un mayor acercamiento con quienes se encargan de llevar su paquete y los tiempos de consulta son mucho más rápidos, ya que los chatbots responden en tiempo real.
La encuesta Chatbots are here to stay? So what are you waiting for? de Accenture señala que al menos un 77% de las empresas consultadas ya utilizan chatbots en su área de postventa y servicio al cliente, y agrega que “aunque persisten los desafíos, el futuro de los bots es, de hecho, brillante. Los beneficios potenciales son simplemente demasiado difíciles de ignorar”. Un ejemplo de esto es que en promedio las empresas que implementaron bots en estas áreas obtuvieron un retorno de inversión de hasta 5 veces en los primeros 12 meses.
Hablar el idioma del cliente
Para las empresas mantener relaciones cercanas con el cliente es sumamente fructífero, ya que una buena experiencia genera un impacto positivo que puede transformar a un consumidor ocasional en un cliente leal a la marca.
Al respecto, el directivo de NDS Cognitive Labs puntualiza que “los marketers invierten una gran cantidad de tiempo y recursos para conseguir nuevos clientes; sin embargo, conservar a los existentes no es una labor menor, pero es aún más complejo si no se tienen canales de comunicación eficientes que hablen ‘el idioma del consumidor’, es decir que el cliente se comunique de forma simple y natural tal como lo haría en un comercio físico”.
Los chatbots de última generación cuentan con tecnología de Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN) que permite a los bots entender las expresiones usuales de los clientes y responder a ellas de forma clara y precisa, incluso si se trata de mensajes de texto o voz.
Omnicanalidad y logística integrada
Uno de los principales desafíos que tienen las empresas con diferentes canales de venta, ya sea tienda física, marketplace o sitio web, es poder vincular estos con los diferentes canales de comunicación que tienen con el cliente y a la vez con su inventario.
El reporte Libro Blanco. Logística en e-commerce de la AMVO advierte que “la experiencia tecnológica será relevante para poder adaptar el proceso a cada canal y a la vez tener un stock disponible para la venta simultánea sin perder el control”.
Esto cobra relevancia ya que dicha asociación refiere que al menos el 88% de los consumidores digitales mexicanos buscan y comparan precios a través de internet antes de realizar una compra. Lo que implica que muchas veces se pongan en contacto con una empresa para conocer sus productos o servicios y una de las dudas que más tienen es la disponibilidad de los productos.
El rol de los chatbots en este proceso es clave, ya que pueden integrarse al sistema de inventario y corroborar la disponibilidad de un producto para cualquier canal de venta o ubicación geográfica.
Esta omnicanalidad también se traspola a los canales de comunicación, ya que un mismo cliente puede contactar a la empresa por distintos medios, ya sea mail, chat del sitio web o chat de redes sociales, sin perder el hilo de la comunicación y sin tener que repetir datos como su número de guía para rastrear el pedido.
¿Qué más puede hacer un chatbot para eficientar el servicio de delivery?
De acuerdo con NDS Cognitive Labs, los chatbots en el área de delivery representan una gran ventaja competitiva ya que:
- Brindan información en tiempo real sobre el estatus de envío y tiempos de entrega.
- Responden preguntas con un alto grado de precisión, así como a dudas sumamente complejas y específicas.
- Permiten realizar cambios como corrección de la dirección de entrega, reprogramación de fecha y hora, entre otras.
- Funcionan 24/7 lo cual brinda una comunicación fluida sin restricciones de horarios comerciales, es esto muy útil sobre todo si el cliente se encuentra en una zona horaria diferente a la empresa.
- Pueden adaptarse a distintos canales de comunicación sin perder la información del cliente, lo que agiliza cada consulta.
- Pueden enviar notificaciones de entrega, entre otras.
Estos son solo algunos ejemplos de lo que los chatbots pueden hacer por las empresas en el área de delivery. Grandes cadenas de la industria restaurantera como Domino’s Pizza en Australia o incluso Starbucks con a través de su App móvil cuentan con chatbots tan completos que funcionan para tomar pedidos, dar sugerencias del menú e incluso gestionar el envío de los alimentos, todo en una sola herramienta. Incluso empresas de delivery como UPS también están implementando estos asistentes gracias a todos los beneficios que pueden ofrecer.
La flexibilidad de los chatbots está dando sus primeros aportes y las ventajas ya son significativas. El crecimiento del e-commerce pondrá más retos sobre la mesa; sin embargo, la tecnología está del lado de las empresas para potencializar su alcance y brindar soluciones eficientes, prácticas y accesibles para cualquier problema que traiga el futuro.