El nivel de entendimiento y comprensión de la Inteligencia Artificial (IA) que ofrecen los chatbots experimenta un acelerado crecimiento en su aplicación para todas las industrias, sobre todo para las empresas cuyo modelo de negocio se centra en el usuario y en servicios como mensajería instantánea, asistentes virtuales y, más aún, en las áreas de atención al cliente.
Los chatbots de hoy se caracterizan por su capacidad de responder de diferentes maneras palabras clave, así como aprender y adaptar sus propias respuestas a diversas situaciones.
Gustavo Parés, director general de Nearshore Delivery Solutions, empresa especializada en cómputo cognitivo e Inteligencia Artificial (IA), aseguró que los chatbots se están integrando cada vez más en la operación de diferentes industrias, “y se espera verlos cada vez más, desde transacciones bancarias simples hasta tareas específicas de comercio electrónico y dudas de servicio al cliente”.
De acuerdo con un estudio de la consultora Juniper Research, la tecnología de los chatbots no solo optimiza y automatiza los procesos de negocio, sino que su adopción en las áreas de retail, banca y salud, el uso de estas tecnologías equivaldrá un ahorro en costos de operación por más de 11,000 millones de dólares (mdd) anuales para 2023.
“Una vez que entrenas la tecnología de los chatbots, están preparados para responder a preguntas estandarizadas, y de manera simultánea para todos los clientes, a través de medios como aplicaciones empresariales, sitios web o redes sociales. Además, se vuelve un pilar para las estrategias multicanal de las organizaciones”, explicó Parés.
A continuación te mostramos 5 áreas en donde el uso de chatbots genera la innovación que las empresas requieren para incrementar su competitividad y productividad.
- Atención de clientes potenciales
Cuando alguien entra a tu sitio web, es como si ingresara a tu tienda, pero no siempre habrá un empleado disponible para resolver dudas o ayudar en la venta. Por ello, para una empresa con presencia en línea, el compromiso y la retroalimentación inmediata son esenciales.
Los chatbots son ideales para atender estas tareas, ya que tienen la capacidad de responder en cualquier momento las consultas de los clientes, sobre todo aquellas que suelen ser repetitivas, ahorrando tiempo y esfuerzo a tu equipo de agentes y aumentando las ventas. De este modo, la innovación tecnológica puede contribuir a captar clientes potenciales e incluso a cerrar las ventas.
- Optimización de procesos en recursos humanos
Las áreas de recursos humanos se encuentran en la búsqueda del personal óptimo para mejorar la competitividad y productividad de las empresas y ante toda la información que deben manejar entre clientes y candidatos, los chatbots son ideales para analizar y procesar grandes volúmenes de datos.
Es posible establecer un algoritmo para crear una secuencia de comandos personalizada que haga preguntas a los candidatos, recopile su información y procese los resultados que desean las áreas de recursos humanos. La comodidad de recibir una lista de candidatos pre-seleccionados es incomparable para un propietario ocupado de una pequeña empresa.
- Colaboración en equipo
La mayoría de las empresas utilizan servicios de mensajería o alguna herramienta de mensajería y colaboración en equipo, como WhatsApp. Un chatbot puede integrarse a estas herramientas para automatizar una gran cantidad de procesos que son importantes, pero que consumen tiempo.
Por ejemplo, un chatbot integrado a Facebook Messenger se puede utilizar para recopilar las diferentes actualizaciones diarias del equipo, compilarse en un reporte y enviarlo al gerente del equipo o a la persona responsable. Además puede enviar notificaciones a modo de recordatorio, para evitar llegar tarde a una junta o hacerle recordar a alguien la entrega de una tarea determinada.
- Análisis de datos
Los chatbots tienen la habilidad de capturar el comportamiento de los clientes de una manera más efectiva, y con ello, las empresas acceden a datos a los que antes no podían llegar. Estos datos no sólo se pueden usar para mejorar al chatbot, sino que también pueden aplicar en otros entornos, como sitios web o redes sociales, ya sea para la elaboración de mensajes apropiados o por otros departamentos de una misma compañía.
- Aceptar pagos en un formato de conversación
Al igual que un asociado minorista que le pide que firme o deslice su tarjeta de crédito, un chatbot puede actuar como un agente de servicio al cliente y guiar a los consumidores a través del proceso de compra. En este sentido, se han integrado chatbots en las redes sociales para procesar los pagos a través de ellos, en lugar de enviar clientes a una página de terceros. Facebook ya trabaja con este tipo de soluciones y Paypal desarrolla en conjunto con Slack la creación de un chatbot con estas características.
Los chatbots siguen mostrando claros beneficios que impactan en la optimización y mejora de los procesos de negocio de las empresas, además de incrementar su productividad y competitividad en los diferentes mercados e industrias.
“Las empresas que no adopten estas nuevas soluciones tecnológicas comenzarán a rezagarse en el mercado, ya que los usuarios comienzan a preferir un servicio más personalizado, ágil y eficaz”, finalizó Gustavo Parés, director general de Nearshore Delivery Solutions.
