Avaya Holdings Corp. (NYSE: AVYA) presentó una nueva versión de la suite Avaya Workforce Optimization, con una serie de nuevas características y herramientas que mejoran la calidad del servicio, la productividad operativa y de los empleados, al igual que la privacidad de los datos.
Una investigación de IDC encargada por Avaya reveló que la productividad de los empleados es un factor clave de la transformación digital, un paso necesario que establece las bases para que las empresas se encuentren mejor preparadas para lograr un mayor incremento en sus ingresos asociado con una mejor experiencia del cliente. Si bien la optimización de la experiencia del cliente y la entrega del servicio es fundamental para ganar y mantener los negocios, solo el 28 por ciento de las empresas considera que integra muy bien las comunicaciones con el cliente, así como lo relacionado al cumplimiento y la entrega.
«Mientras que cada vez más empresas entienden que proporcionar una experiencia excelente al cliente es un buen negocio, a muchas les queda un largo camino por recorrer para unir todas las partes y hacer que esto sea una realidad», dijo Chris McGugan, vicepresidente senior de soluciones y tecnologías de Avaya. «La experiencia del cliente es una función indispensable de la fuerza de trabajo que incluye procesos administrativos eficientes y efectivos. Avaya Workforce Optimization ayuda a garantizar que los empleados dedicados a la entrega de servicios cumplan con el estándar de excelencia que los clientes esperan y merecen, además de impulsar la rentabilidad y el crecimiento de la empresa».
Avaya Workforce Optimization aborda también una preocupación importante de las empresas y los clientes en mundo actual: proteger los datos personales y mantenerlos privados. Impulsado por los requisitos europeos de GDPR, Avaya fortaleció la privacidad de datos con las funciones más nuevas para ayudar a registrar, procesar, archivar y proteger de forma segura los datos personales de los clientes y alcanzar así el cumplimiento de los objetivos.
Otras características destacadas incluidas en la última versión de Avaya Workforce Optimization permiten a las empresas:
• Mejora la efectividad operativa y la precisión con análisis de voz en tiempo real: las llamadas se pueden monitorear en tiempo real para detectar palabras y frases de interés y para generar interacciones que lleven a mejores resultados.
• Mejora la satisfacción del cliente y del empleado: los supervisores y los gerentes de calidad se convierten en mejores entrenadores y mejoran la participación de los empleados a través de la gestión automatizada de la calidad, agilizando la calificación de algunas o todas las preguntas en los formularios de evaluación.
• Mejora la privacidad de los datos y el cumplimiento normativo: las empresas pueden registrar, archivar y proteger datos personales mediante cifrado avanzado, cumplimiento con la encriptación 256, la Seguridad de la Industria de Tarjetas de Pago (PCI por sus siglas en ingles), la identificación de datos y situaciones de consentimiento y no consentimiento para garantizar el cumplimiento de GDPR.
«Nuestro personal de control de calidad ahora puede adaptarse rápidamente a las necesidades del cliente», dijo Michael Lazarus, gerente de TIC de HomeChoice. «Si las personas tienen dificultades para acceder a alguna información en nuestro sitio Web o piensan que una característica no es fácil de utilizar, nos enteramos en el momento a través de encuestas y puntuaciones de control de calidad a la medida, lo que nos permite comenzar a implementar los cambios deseados de forma inmediata. Gracias a que podemos brindar un mejor servicio nuestros clientes están aún más satisfechos que antes».
El estudio muestra que el 69 por ciento de los encuestados califica sus esfuerzos de DX realizados hasta la fecha como poco exitosos en el cumplimiento de sus objetivos. Solo el 19 por ciento cree que su empresa está innovando como resultado de sus iniciativas. Los resultados de la encuesta sugieren que una de las principales razones de esta falta de innovación percibida es que la mayoría de las empresas se encuentran en las primeras etapas del proceso de transformación, a pesar de participen activamente en el debate de la DX.
