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El comercio electrónico se dispara en la pandemia pero ¿Los clientes están satisfechos?

En una era donde los consumidores se han convertido en el centro de atención de cualquier negocio, el contexto mundial provocado por la pandemia de la COVID-19 ha empujado a las empresas y usuarios a la rápida adopción del comercio electrónico. En medio de un escenario de compras dónde la efectividad y la inmediatez son prioridad, las organizaciones deben dar mayor relevancia a la experiencia de los consumidores y con ella al acompañamiento en esta migración electrónica.

De acuerdo con datos del Estudio de los Hábitos de las Compras en Línea de los Usuarios de Internet en México, en 2019 la cantidad de ventas online mostró un crecimiento del 24% respecto al año anterior, es decir, el comercio electrónico en México ya contaba con un gran desarrollo previo a la pandemia. Sin embargo, tras la crisis sanitaria mundial, el comercio electrónico creció 94% de acuerdo con cifras de SAP México, sumadas a las estimaciones de la Unidad de Inteligencia Competitiva (The CIU) que arrojan que, para el segundo cuatrimestre de año, existirán aproximadamente 63.1 millones de usuarios de e-commerce en el país.

Este crecimiento ha representado un gran reto tanto para las marcas y negocios como para los consumidores, quienes se han visto obligados a confiar en las plataformas digitales para satisfacer sus necesidades, sin embargo, esta confianza no se gana sola. El panorama actual incluye también a muchas compañías que aún no han comprendido la relevancia de la atención y experiencia del cliente.

Según una encuesta realizada por NTT Ltd, solo el 7% de las empresas ofrecen una experiencia totalmente funcional para los consumidores, y solo el 11% de estos dice estar realmente satisfecho con el servicio y la experiencia de compra. Es por esto que las empresas que logran desarrollar una estrategia centrada en el cliente en tiempos de pandemia logran destacar de las demás.

“El objetivo de WAVY es apoyar a las empresas a generar una mejor experiencia con sus consumidores finales por medio de tecnología segura y personalizada lo que ha mostrado una excelente aceptación que se traduce en resultados positivos para nuestros clientes» comentó Eduardo Hernique, CEO de Wavy Global, «Como una compañía líder en mensajería corporativa en América Latina, con más de mil millones de mensajes enviados por mes, vamos de la mano de nuestros clientes hacia la digitalización y la adopción del comercio electrónico» concluyó.

La adaptación de las empresas a estas nuevas tendencias ahora es un factor determinante para generar mayor confianza en el consumidor y mejorar así su experiencia de compra, lo que se traduce en mayores ventas y clientes leales. WAVY, la empresa líder en Customer Experience desarrolla estrategias basadas en las necesidades de comunicación entre empresas y clientes, por medio de diferentes canales de comunicación como WhatsApp Business, SMS, Apple Business Chat y Chatbots.

El acceso a estos canales de comunicación es fundamental para acompañar al cliente en el proceso de adopción del comercio electrónico, permitiéndole tener un contacto cercano con las marcas y ayudándole a generar confianza.

De acuerdo con WAVY, el número de mensajes enviados por las plataformas aumentó un 60% en el primer trimestre de este año, o un 36% en comparación con el mismo período en 2019. esto representa un gran paso para la aceptación de estas tecnologías en México y el mundo.

Además de las notificaciones y el envío de SMS, uno de los frentes prometedores son las conversaciones robóticas para WhatsApp, un servicio que, incluso antes de la pandemia, ya estaba creciendo un 250% por año.

La tecnología y la experiencia del cliente.

Pensar en la experiencia del cliente es mantener el enfoque en mejorar toda su interacción con la marca. Dentro de este escenario, la inteligencia artificial empleada en chatbots y desarrollada por empresas como WAVY, resuelve numerosos problemas de forma autónoma, sin la necesidad de un humano. Además, puede ponerse a disposición del público a través de canales digitales como WhatsApp, en un servicio de 24 horas, siete días a la semana, optimizando el contacto con el consumidor.

Es necesario comprender que la tecnología puede, debe y tiene un papel fundamental en la lealtad del cliente en todas las etapas, desde el primer contacto hasta la postventa.

Autor

Antonio Muciño Cárdenas / Ing. Químico de profesión, entusiasta del hardware desde hace más de 15 años, reviewer y editor en HardwaReviews, modder de la vieja escuela. "Lo imposible es el fantasma de los tímidos y el refugio de los cobardes." Napoleón
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