El Viaje de la Transformación Digital Acaba de Comenzar

Si la transformación digital (DX) está usando tecnologías digitales para crear nuevos modelos de negocio y cambiar los mercados entonces el viaje apenas ha comenzado, según muestra el nuevo estudio de IDC encargado por Avaya. Dicho estudio, en el que han participado casi 800 empresas de 15 países, presenta esta y otra información útil para que las organizaciones planifiquen sus estrategias de transformación.

El estudio muestra que el 69 por ciento de los encuestados califica sus esfuerzos de DX realizados hasta la fecha como poco exitosos en el cumplimiento de sus objetivos. Solo el 19 por ciento cree que su empresa está innovando como resultado de sus iniciativas. Los resultados de la encuesta sugieren que una de las principales razones de esta falta de innovación percibida es que la mayoría de las empresas se encuentran en las primeras etapas del proceso de transformación, a pesar de participen activamente en el debate de la DX.

Los datos del estudio también nos sugieren que estos primeros esfuerzos se centraron en implementaciones y actualizaciones de tecnologías individuales, en lugar de dirigirse hacia la modernización estratégica. Idealmente, las implementaciones de tecnologías individuales deben ser pasos dentro de un plan más amplio para conseguir las metas y objetivos generales de la estrategia de DX.

Con respecto a los elementos que están detrás de la DX, aunque la experiencia transformada del cliente es considerada por todos como el objetivo a alcanzar, las respuestas sugieren que la productividad de los empleados es actualmente la prioridad para el 62 por ciento de los entrevistados, mientras que el 54 por ciento ha priorizado la experiencia de cliente.

Parece que el estado actual de la DX se inclina hacia actualizaciones de tecnología individuales dirigidos a alcanzar objetivos de eficiencia interna. Eso no significa que los esfuerzos internos no estén bien diseñados, sino que simplemente demuestran que los planes de transformación están todavía en unas etapas iniciales, comenzando por las bases de mejora interna. SI bien todas las organizaciones aprecian las eficiencias en costes y las mejoras en la productividad interna, aquellas compañías que buscan el crecimiento no deberían quedarse ahí. El estudio de Avaya prueba que el crecimiento de los ingresos en aquellas empresas que cuentan con estrategias de transformación digital que abarcan tanto la experiencia de clientes y empleados, supera a aquellas que limitan sus objetivos a la reducción de costos.

Mientras que los datos de la encuesta muestran también que aquellas empresas que se centran más en la experiencia del cliente y menos en la reducción de costos tuvieron un crecimiento de ingresos superior; una primera aproximación nos dice que puede ser más rápido y efectivo a la hora de alcanzar los objetivos de experiencia de cliente, comenzar antes con los procesos de front end o aquellos de cara al cliente. Las transformaciones impulsadas desde dentro a fuera, primero alineando personas, herramientas y procesos para crear un entorno que respalden el deseado viaje del cliente, es probable que proporcionen un camino sólido hacia la satisfacción del cliente y la lealtad que impulsan un crecimiento duradero.